De Autoriteit Consument & Markt (ACM) dwingt providers om duidelijker te communiceren over lagere tarieven voor mobiele en vaste abonnementen. Veel consumenten betalen onbewust te veel omdat hun contract stilzwijgend doorloopt en de prijzen stijgen. De markttoezichthouder wil deze zogeheten loyaliteitsboete nu definitief aanpakken met scherpe, verduidelijkte richtlijnen.
Einde aan verstopte informatie
Veel Nederlanders kennen het probleem. De contractperiode van je internet of bellen is voorbij en de maandelijkse kosten stijgen geruisloos door inflatiecorrecties. Telecombedrijven zijn al langer wettelijk verplicht om klanten te waarschuwen, maar in de praktijk gebeurt dit nauwelijks herkenbaar. Vaak stoppen bedrijven een minimale melding onderaan een digitale factuur of sturen ze een link naar een onoverzichtelijke website.
De toezichthouder stelt nu een duidelijke grens. De informatie over het naderende contracteinde en de besparingsmogelijkheden mag niet langer verstopt zitten in reclameboodschappen of rekeningen. Het moet een los en herkenbaar bericht worden via een zogeheten duurzame drager, zoals een persoonlijke e-mail of een brief op de mat.
Regels voor communicatie
In de nieuwe conceptregeling staat precies aan welke eisen de communicatie moet voldoen. Bedrijven moeten klanten verplicht tussen de één en drie maanden voor het einde van de vaste contractduur benaderen.
Dit specifieke bericht moet de exacte einddatum bevatten. Ook moet de aanbieder helder uitleggen dat de klant vanaf die datum gratis kan opzeggen. Daarnaast is het verplicht om direct te tonen hoe de consument kan overstappen of het contract kan verlengen.
Direct tarieven vergelijken
Het belangrijkste winstpunt voor de portemonnee is de transparantie over prijzen. Bestaat er binnen het aanbod van de eigen maatschappij een goedkopere optie? Dan moet het bedrijf die optie expliciet benoemen. De provider moet het de klant gemakkelijk maken om de tarieven in één oogopslag met het huidige contract te vergelijken. Hierbij moeten ook tijdelijke kortingen en de opbouw van de kosten per dienst direct zichtbaar zijn.
De aangescherpte beleidsregel is op dit moment nog een concept. Belanghebbenden en telecombedrijven kunnen tot 27 oktober reageren op de plannen. De definitieve regels verschijnen waarschijnlijk eind dit jaar, waarna de toezichthouder direct kan handhaven met flinke boetes.